domingo, 14 de julio de 2013

CUESTA EXACTAMENTE LO MISMO


Supongo que alguna vez habéis tenido que poneros en contacto con el departamento de atención al cliente de alguna empresa porque teníais un problema con el servicio que te estaban dando o porque tenías alguna duda.

Pues yo he tenido que llamar a estos departamentos muchas veces, sobre todo los de la compañía telefónica. Y no me deja de sorprender la actitud que tienen estos trabajadores. Reciben diariamente llamadas de personas que necesitan una solución y como esta sea un poco compleja, en seguida entran en modo “a mí que me cuentas yo solo trabajo aquí!”, por lo que hace que en ti florezca en modo “si no quieres que te lo cuente a ti ¿a quién co… se lo cuento?”. Esta escena solo se termina con una frase, - Pásame con tu supervisor-.

Esta semana he tenido un encuentro totalmente diferente con el servicio de atención al cliente de una compañía, God Daddy, donde tengo contratado un dominio de internet. Me encontré sin servicio en la página web debido a una cadena de despistes míos.

Cuando llame a este departamento de atención al cliente, me encontré con Daniel (así se llamaba) y durante 50 minutos, si has leído bien, 50 minutos estuvo al teléfono conmigo intentando encontrar soluciones a un problema que había creado yo, y durante todo ese tiempo tuvo una actitud perfecta, fue cortes y desde el principio oriento todos los recursos y los de sus compañeros hacia una solución a mi problema.

El problema se solucionó. No puedo decir que lo solucionare el íntegramente, pero lo que si hizo en todo momento es mostrar mil y una alternativas para que entre los dos llegáramos a una solución óptima.

“Si quieres miel no des puntapiés sobre la colmena”
                                                    Proverbio Americano

Termine tan encantado con los servicios que me dio, que antes de terminar la llamada contrate un servicio con God Daddy, que anteriormente no tenía contratado, no te digo más.

No creo que Daniel tuviera unos conocimientos técnicos fuera de lo común, lo que si tenía era una disposición increíble a ayudar y una tremenda determinación porque ningún cliente que le llamara se fuera insatisfecho. Perfectamente Daniel, al explicarle en la situación que me encontraba por una mala actuación por mi parte, se podría a ver puesto en modo “y a mí que me cuentas, yo solo trabajo aquí”, pero en lugar de eso los 50 minutos estuvo en modo “eres importante y mejoraremos tu situación”. Y sin duda, fue la activación de este último modo lo que hizo que lo que para mí era un problema importante se convirtiera casi una hora después en una muy buena experiencia.



Esta situación la podemos llevar a otro entornos laborales o personales totalmente diferente al que te acabo de relatar. A diario muchas personas se ponen en contacto con nosotros porque necesitan de nuestra ayuda, o porque simplemente necesitan que escuchemos algo que le inquieta. Nosotros podemos activar el modo “a mí que me cuentas yo solo pasaba por aquí” o por el contrario copiar el comportamiento de Daniel y activar el modo “eres importante y mejoraremos tu situación”. Tú eliges qué modo quieres que te guie por la vida, cuesta exactamente lo mismo activar uno u otro modo, pero recuerda, después de tener el contacto con Daniel, compre más producto de su empresa. Quién sabe lo que tú puedes conseguir si tienes activado constantemente el modo adecuado.

6 comentarios:

  1. No conozco a la empresa que se menciona, pero ligar el desempeño de un solo trabajador al de toda una organización no es muy sensato. Daniel puede tener una motivación personal (ascenso, mérito, etc.) o un rasgo de personalidad que le hagan comportarse de esa forma (independientemente de las políticas de la empresa sobre el comportamiento de sus vendedores). Si volvemos a llamar a God Daddy y nos atiende María, si y solo si, se comporta en modo similar, empezaremos a tener una imagen positiva real (mayor cuanta más frecuencia en la experiencia).
    Lo que es peor, tal vez Daniel haya proporcionado una experiencia de atención telefónica muy buena al cliente y haya contribuido a incrementar los ingresos por la contratación de un nuevo producto, pero si el rendimiento de Daniel se mide en llamadas atendidas por unidad de tiempo, tal vez sea el peor de los teleoperadores de la empresa (a sus ojos). No todo es tan sencillo, aunque una empresa que tenga en cuenta todas estas circunstancias en sus políticas, sin duda puede influir en el rendimiento de sus trabajadores y en la satisfacción des sus clientes.

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  2. Todo son diferentes puntos de vistas pero tener en cualquier negocio una persona amable y atenta con el cliente va a dar a una fidelización y confianza en la compañia que quizás o no tenga precio dependiendo de quien lo valore.
    Y ya que me extiendo, tenemos que valorar a quien hace su trabajo porque le gusta que por cierto es mi caso pero mucho más al que el trabajo no le gusta y atiende generosamente y correctamente.Bravo por Daniel.

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  3. Gracias por vuestros comentarios.
    Jorge, mi intención no era ensalzar a la empresa, ni que la actitud de Daniel fuera fruto de la política de empresa.
    Como bien dice el otro comentario, la mejor manera de finalizar a los clientes es un trato amable y personalizado.
    La idea principal era mostrar la idea de que ser amable con los demás abre multitud de posibilidades de colaboración futuras.

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  4. Entiendo perfectamente a lo que apunta Manuel. A que independientemente de las políticas de las empresas, sepamos ponernos en el lugar del otro y buscar dar solución a algo si está en nuestras manos.

    Creo que más allá de que se trate de un cliente o del vecino de al lado que nos pide un favor, es una actitud ante los demás que ayuda a que construyamos sociedades cada vez más maduras, equilibradas y armónicas. ¿No creen que la satisfacción que sintió Manuel al sentirse bien atendido, se tradujo en que él a su vez tratara mejor a los demás? Se inicia una especie de "círculo virtuoso" y todos podemos ser parte de él.

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  5. Lamentablemente, para un mero teleoperador de Front Office (atención al cliente), no es tan sencillo ofrecer soluciones "al margen de la política de la empresa", básicamente porque se va a la calle. La empatía, amabilidad, sinceridad y buen trato, os aseguro no son suficientes cuando no se le puede ofrecer al cliente la solución que desea (hablo con conocimiento de causa).

    Normalmente un teleoperador de atención al cliente debe seguir estrictos procedimientos y procurar no superar un determinado tiempo por llamada (AHT), puesto que le exigen un número de llamadas atendidas por hora. De ahí, quizás, el nerviosismo del teleoperador al sobrepasar el AHT (eso que a ojos del cliente parece tal y como describes, modo: “a mí que me cuentas yo solo trabajo aquí!") ante casos que implican incidencias complejas a las cuales (por mucho que el teleoperador quiera) no se pueden ofrecer otras soluciones porque la empresa así lo determina en sus procedimientos. No es que quiera despacharte rapidito, es que su puesto de trabajo peligra y NO puede ofrecerte otra alternativa, por más empatía que sienta hacia tu caso (con esto no quiero decir que no haya casos de incompetencia, que por desgracia existen).

    En cambio, en los departamentos más especializados (soporte técnico, facturación, fidelización, etc.) se suele suprimir la exigencia del AHT, de modo que el técnico le atenderá de forma mucho más relajada, sin la presión psicológica de los minutos trasncurriendo en su terminal y con muchas mas alternativas para solucionar su indicencia que las que puede ofrecerle un mero teleoperador de atención al cliente.

    Este aparentemente pequeño detalle, cambia todo a la hora de juzgar cómo nos atienden desde un Call Center. Personalmente, estoy a favor de calidad sobre cantidad, y considero prioritario ofrecer un buen trato y a ser posible personalizado a cada cliente. Sin embargo, en grandes empresas con un alto volumen de llamadas diarias, es harto complicado aplicar esa idea utópica.

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    1. siguiendo tu argumento , le estás dando la razón a Manuel, ya que si Daniel ha podido dedicarle 50 minutos, es decir, un 10% de su jornada, es porque la empresa God Daddy , se lo permite y en sus protocolos no hay el AHT, lo cual debemos de interpretarlo como que pone al cliente y su satisfacción por delante de la rentabilidad a corto plazo.
      al final los valores de la empresa se transmiten al equipo y el cliente los percibe.
      a mí no me importa si me trataron bien por iniciativa personal por mandato por proceso, me importa que me traten bien

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